Despertar de una pesadilla - una historia más...
Publicado: Vie Ago 12, 2005 12:39 pm
Hola a todos...
Por fin he encontrado un poco de tiempo para contaros mi experiencia con mi 93ss Aero. Espero que cuando leáis toda la historia (la intentaré abreviar sin dejar nada importante), os sirva para sacar vuestras propias conclusiones (conclusiones sobre un caso particular, nada más).
Hace aproximadamente un año aparecí en el foro porque el motor me gastaba bastante aceite: cada 8000 km me saltaba la alarma de nivel mínimo. Quizás alguno de vosotros se acuerde del caso... En aquel momento me interesaba saber si había algún caso parecido para averiguar si la marca le había dado alguna solución al problema. En el foro confirmé que yo no era el único, pero nadie se había “peleado” con su taller para arreglar lo que yo consideraba un defecto de fabricación.
Durante dos meses estuve insistiéndole “de buen rollo” al concesionario (Porsacentre, C/Industria de Barcelona). Cada semana les llamaba y siempre obtuve la misma respuesta: “estamos esperando a que desde Suecia nos den una solución”. Después de este periodo de persecución telefónica, me calenté un poco y decidí a enviar un fax demoledor al taller del concesionario, con copia a su propio servicio post-venta y al Servicio de Atención al Cliente de Saab España. En el fax tambíen me quejé (una vez puestos a patalear...) de que el cambio iba muy duro de 1ª a 2ª cuando el coche estaba frío. Fue mano de santo en cuanto a reacciones por parte de Saab se refiere.
Ese mismo día recibí una llamada del Servicio de Atención al Cliente pidiéndome un poco más de paciencia, ya que se comprometían a apretar a la marca para darme una solución rápida. Dos semanas después me volvieron a llamar para informarme que Saab enviaba un “kit de reparación de motor”. Por supuesto, nadie sabía en qué consistía ese kit. Hasta que llegó al taller, y entonces supimos que era un bloque motor nuevo (también llamado motor corto, he aprendido tantas cosas...). Y además, oh sorpresa, me dijeron que estaba en camino un cambio nuevo, ya que la marca había decidido dar una solución radical a mis quejas. Pues en este punto es donde empieza mi auténtica tortura:
• Una semana después aproximadamente llega el cambio nuevo. Me dejan un 9-5 vector 2.3 t/185 cv (por cierto, vaya pedazo de coche, quedé contentísimo con él!). Decidieron realizar en primer lugar la sustitución del cambio para después centrarse en el motor.
• Durante el cambio del bloque motor, descubren que necesitan unas juntas que no habían venido con el kit. Las piden a fábrica y las reciben una semana después.
• Se finaliza la sustitución del bloque motor. Me llaman y me dicen que al probarlo aparece un ruido en el cambio que a medida que se calienta el motor cada vez es más fuerte.
• Deciden pedir otro cambio nuevo. (increíble, no?) Una semana más esperando el material y unos días más para poner el segundo cambio. Me llaman y me dicen que el ruido con este segundo cambio persiste. (todavía más increíble, verdad?) El mosqueo empezaba a ser humillante.
• Deciden pedir un embrague nuevo (yo empezaba a pensar que todo era un mal sueño...) A partir de este momento, todos los pedidos vendrían por envío urgente: se solicitaba el material a Suecia un jueves y el lunes ya estaba en el taller. Era imposible que ellos estuviesen tan afectados por el tema como yo, pero la situación les empezaba a escocer mucho (profesionalmente hablando, claro).
• Ponen el embrague nuevo. No hace falta que os diga que el ruido sobrevivió a esta nueva intervención. Desesperante. Yo cada vez que iba al taller buscaba la cámara oculta.
• Nueva decisión: el Aero dispone de un volante de inercia entre el cambio y el embrague. Está formado por dos discos unidos con un juego de muelles que sirve para amortiguar los tirones al cambiar de marcha. Es la única pieza que faltaba por cambiar. Esta vez no podíamos fallar.
• Se sustituye el volante de inercia y... el puñetero ruido seguía ahí. En este punto se había cambiado todo: motor, cambio (dos veces), embrague y volante de inercia. El escozor se había convertido en urticaria. Mi paciencia, no me acuerdo ni dónde ni cuándo la perdí.
• Y si esto os parece insuperable, ahí va esto: deciden pedir un motor completo nuevo, pero esta vez enterito, no como en la primera intervención. Una semana más de espera y, por fin, el ruido desapareció. Me comentaron desde el Servicio de Atención al Cliente que se desplazó un técnico de Madrid para supervisar el montaje final. ¿Cuál fue el origen del ruidito? Supongo que a la hora de juntar el primer bloque motor con el resto de elementos del motor, algún acople mecánico quedó fuera de tolerancia y creaba una vibración que se convertía en ruido en alguna parte del cambio. El día que me dieron la buena noticia fui al taller. Allí, en mi rincón reservado desde hacía mucho tiempo, se encontraba mi coche rodeado de un sinfín de trozos de hierro:
o Mi motor completo original, el que gastaba aceite.
o El primer bloque motor nuevo enviado desde fábrica.
o Mi cambio original, el que le costaba pasar de 1ª a 2ª en frío.
o El primer cambio nuevo enviado desde fábrica.
o Mi embrague original, al cual no le pasaba nada.
o Mi volante de inercia original, al cual no le pasaba nada.
o Y dentro del coche, un motor completo nuevo, un cambio nuevo, un embrague nuevo y un volante de inercia nuevo.
o Un mecánico que afirmaba tener pesadillas con mi coche.
o Un jefe de taller que aseguraba que le había cogido cariño.
El coche se pasó en el taller cuatro meses. Ciento veinte días. Al final de la pesadilla, se mezclaban los sentimientos:
• Durante cuatro meses no había podido disfrutar del coche que me había comprado con toda la ilusión del mundo. Pero me habían dejado un 9-5 Vector 185 cv que, aún siendo radicalmente diferente a mi deseado Aero, me había dejado muy buen sabor de boca ya que disfruté mucho de él durante los 10.000 km que le hice en ese periodo de tiempo.
• Este Aero es (y sigue siendo) mi primer coche. Había optado por el coche que más me había gustado (dentro de las limitaciones económicas), arriesgando un poco al salirme del rebaño de los clones alemanes. El tiro me había salido por la culata. No os niego que en algunos momentos me arrepentí de haberlo comprado. Pero el día que lo fui a recoger, tenía tanta ilusión como el primer día. Le hicieron una limpieza integral, y al volver a montarme en él noté que me gustaba todavía más que el 9-5 al que ya me había acostumbrado. El efecto “me-bajo-del-coche-y-me-quedo-mirándolo-un-rato-todos-los-días” volvía a surgir cuando pensaba que nunca más iba a tenerlo.
• La sensación de mala suerte al encadenar tanta reparación, de haberme llevado el garbanzo negro de la gama, así como la inseguridad de quedarme con un coche tan “manoseado” en sus entrañas, se veía compensada por el hecho de que ahora sacaba del taller un 93ss Aero con 32000 km pero con el corazón nuevo (motor completo, embrague, cambio y volante de inercia). Ahora el coche tiene 51000 km y el consumo de aceite ha desaparecido por completo. Vuelvo a estar entusiasmado con mi juguetito. (Y estaría entusiasmadísimo si no fuese por los endémicos grillos cada vez que piso un bache… pero ya me importa menos)
• He sufrido una experiencia muy mala con un coche defectuoso, quizás pagando en exceso el hecho de ser un modelo de motor tan reciente cuando lo compré. Sin embargo he podido comprobar el comportamiento de Saab en una situación difícil. Si no tenemos en cuenta la opción de sustituir el coche por uno nuevo (ahora hablaré de esto), he comprobado que tanto el taller como la misma marca desde Suecia no han escatimado en esfuerzos para arreglarlo. Yo aún no me he atrevido a hacer una valoración del coste de todas las reparaciones.
Sobre la opción de que me cambiasen el coche por uno nuevo... acabé harto de escuchar comentarios del tipo “eso no te hubiese pasado con ***aquí su marca alemana favorita***, te lo aseguro yo que tengo un Mondeo”, o bien “¿pero cómo es que no te cambian el coche por otro nuevo?”. A estos siempre les contestaba lo mismo: “¿conoces a alguien a quien se lo hayan cambiado?” La situación no es tan sencilla como parece.
Supongo que algunos de vosotros os preguntáis por qué no les exigí que me lo cambiasen por uno nuevo. Desde la intervención del cambio de embrague les dije que debían hacerlo, y empezaron a valorarlo porque la situación ya era complicada para todos, para ellos también. La ley de defensa del consumidor prevé para situaciones como ésta la opción de Recompra. Ésta opción es el derecho a cambiarte el coche por uno nuevo: el concesionario valora tu coche a precio de mercado, teniendo en cuenta la antigüedad, los km, el estado de los neumáticos, carrocería... o sea, como si te lo comprasen de segunda mano. A cambio, están obligados a venderte el mismo coche nuevo, pero sin beneficio para ellos. Tanto el precio de venta de tu coche como el descuento del beneficio por su parte está regulado por tablas oficiales, y está pensado para que la operación en un caso como el mío (por aquel entonces el coche tenía apenas un año) salga con un diferencial razonable (es decir, que tengas que pagar muy poco dinero). Pero para que la opción de recompra sea obligada para el fabricante, éste debe reconocer que no puede reparar el coche. Mientras él afirme que tiene una solución técnica para su reparación, no se le puede obligar a nada. De esta forma, como siempre me ofrecieron una nueva intervención a realizar, ellos dejaban claro que el problema tenía solución. Y lo que hacemos todos al firmar los papeles de compra del coche es un contrato en el que el fabricante sólo te asegura que durante el periodo de garantía hará todo lo posible para arreglar cualquier defecto de fabricación. Cualquier otra prestación por encima de esta garantía supone la buena fe de la marca.
Además, poniéndonos en la posición del fabricante: si ellos se quedan con un coche con ese problema, lo que está claro es que no lo destruirán. Intentarán repararlo, una y otra vez hasta encontrar la solución para poder venderlo o utilizarlo como flota. Y si tenemos claro que al final el coche quedará reparado, intentarán por todos los medios que el coche se lo quede el propietario. Claro está que si al principio hubiesen sabido que les iba a costar tanto conseguirlo, seguramente le habrían pegado fuego. Conociendo el futuro, todos somos capaces de tomar las decisiones más inteligentes.
Saludos y espero no haberos aburrido.
Por fin he encontrado un poco de tiempo para contaros mi experiencia con mi 93ss Aero. Espero que cuando leáis toda la historia (la intentaré abreviar sin dejar nada importante), os sirva para sacar vuestras propias conclusiones (conclusiones sobre un caso particular, nada más).
Hace aproximadamente un año aparecí en el foro porque el motor me gastaba bastante aceite: cada 8000 km me saltaba la alarma de nivel mínimo. Quizás alguno de vosotros se acuerde del caso... En aquel momento me interesaba saber si había algún caso parecido para averiguar si la marca le había dado alguna solución al problema. En el foro confirmé que yo no era el único, pero nadie se había “peleado” con su taller para arreglar lo que yo consideraba un defecto de fabricación.
Durante dos meses estuve insistiéndole “de buen rollo” al concesionario (Porsacentre, C/Industria de Barcelona). Cada semana les llamaba y siempre obtuve la misma respuesta: “estamos esperando a que desde Suecia nos den una solución”. Después de este periodo de persecución telefónica, me calenté un poco y decidí a enviar un fax demoledor al taller del concesionario, con copia a su propio servicio post-venta y al Servicio de Atención al Cliente de Saab España. En el fax tambíen me quejé (una vez puestos a patalear...) de que el cambio iba muy duro de 1ª a 2ª cuando el coche estaba frío. Fue mano de santo en cuanto a reacciones por parte de Saab se refiere.
Ese mismo día recibí una llamada del Servicio de Atención al Cliente pidiéndome un poco más de paciencia, ya que se comprometían a apretar a la marca para darme una solución rápida. Dos semanas después me volvieron a llamar para informarme que Saab enviaba un “kit de reparación de motor”. Por supuesto, nadie sabía en qué consistía ese kit. Hasta que llegó al taller, y entonces supimos que era un bloque motor nuevo (también llamado motor corto, he aprendido tantas cosas...). Y además, oh sorpresa, me dijeron que estaba en camino un cambio nuevo, ya que la marca había decidido dar una solución radical a mis quejas. Pues en este punto es donde empieza mi auténtica tortura:
• Una semana después aproximadamente llega el cambio nuevo. Me dejan un 9-5 vector 2.3 t/185 cv (por cierto, vaya pedazo de coche, quedé contentísimo con él!). Decidieron realizar en primer lugar la sustitución del cambio para después centrarse en el motor.
• Durante el cambio del bloque motor, descubren que necesitan unas juntas que no habían venido con el kit. Las piden a fábrica y las reciben una semana después.
• Se finaliza la sustitución del bloque motor. Me llaman y me dicen que al probarlo aparece un ruido en el cambio que a medida que se calienta el motor cada vez es más fuerte.
• Deciden pedir otro cambio nuevo. (increíble, no?) Una semana más esperando el material y unos días más para poner el segundo cambio. Me llaman y me dicen que el ruido con este segundo cambio persiste. (todavía más increíble, verdad?) El mosqueo empezaba a ser humillante.
• Deciden pedir un embrague nuevo (yo empezaba a pensar que todo era un mal sueño...) A partir de este momento, todos los pedidos vendrían por envío urgente: se solicitaba el material a Suecia un jueves y el lunes ya estaba en el taller. Era imposible que ellos estuviesen tan afectados por el tema como yo, pero la situación les empezaba a escocer mucho (profesionalmente hablando, claro).
• Ponen el embrague nuevo. No hace falta que os diga que el ruido sobrevivió a esta nueva intervención. Desesperante. Yo cada vez que iba al taller buscaba la cámara oculta.
• Nueva decisión: el Aero dispone de un volante de inercia entre el cambio y el embrague. Está formado por dos discos unidos con un juego de muelles que sirve para amortiguar los tirones al cambiar de marcha. Es la única pieza que faltaba por cambiar. Esta vez no podíamos fallar.
• Se sustituye el volante de inercia y... el puñetero ruido seguía ahí. En este punto se había cambiado todo: motor, cambio (dos veces), embrague y volante de inercia. El escozor se había convertido en urticaria. Mi paciencia, no me acuerdo ni dónde ni cuándo la perdí.
• Y si esto os parece insuperable, ahí va esto: deciden pedir un motor completo nuevo, pero esta vez enterito, no como en la primera intervención. Una semana más de espera y, por fin, el ruido desapareció. Me comentaron desde el Servicio de Atención al Cliente que se desplazó un técnico de Madrid para supervisar el montaje final. ¿Cuál fue el origen del ruidito? Supongo que a la hora de juntar el primer bloque motor con el resto de elementos del motor, algún acople mecánico quedó fuera de tolerancia y creaba una vibración que se convertía en ruido en alguna parte del cambio. El día que me dieron la buena noticia fui al taller. Allí, en mi rincón reservado desde hacía mucho tiempo, se encontraba mi coche rodeado de un sinfín de trozos de hierro:
o Mi motor completo original, el que gastaba aceite.
o El primer bloque motor nuevo enviado desde fábrica.
o Mi cambio original, el que le costaba pasar de 1ª a 2ª en frío.
o El primer cambio nuevo enviado desde fábrica.
o Mi embrague original, al cual no le pasaba nada.
o Mi volante de inercia original, al cual no le pasaba nada.
o Y dentro del coche, un motor completo nuevo, un cambio nuevo, un embrague nuevo y un volante de inercia nuevo.
o Un mecánico que afirmaba tener pesadillas con mi coche.
o Un jefe de taller que aseguraba que le había cogido cariño.
El coche se pasó en el taller cuatro meses. Ciento veinte días. Al final de la pesadilla, se mezclaban los sentimientos:
• Durante cuatro meses no había podido disfrutar del coche que me había comprado con toda la ilusión del mundo. Pero me habían dejado un 9-5 Vector 185 cv que, aún siendo radicalmente diferente a mi deseado Aero, me había dejado muy buen sabor de boca ya que disfruté mucho de él durante los 10.000 km que le hice en ese periodo de tiempo.
• Este Aero es (y sigue siendo) mi primer coche. Había optado por el coche que más me había gustado (dentro de las limitaciones económicas), arriesgando un poco al salirme del rebaño de los clones alemanes. El tiro me había salido por la culata. No os niego que en algunos momentos me arrepentí de haberlo comprado. Pero el día que lo fui a recoger, tenía tanta ilusión como el primer día. Le hicieron una limpieza integral, y al volver a montarme en él noté que me gustaba todavía más que el 9-5 al que ya me había acostumbrado. El efecto “me-bajo-del-coche-y-me-quedo-mirándolo-un-rato-todos-los-días” volvía a surgir cuando pensaba que nunca más iba a tenerlo.
• La sensación de mala suerte al encadenar tanta reparación, de haberme llevado el garbanzo negro de la gama, así como la inseguridad de quedarme con un coche tan “manoseado” en sus entrañas, se veía compensada por el hecho de que ahora sacaba del taller un 93ss Aero con 32000 km pero con el corazón nuevo (motor completo, embrague, cambio y volante de inercia). Ahora el coche tiene 51000 km y el consumo de aceite ha desaparecido por completo. Vuelvo a estar entusiasmado con mi juguetito. (Y estaría entusiasmadísimo si no fuese por los endémicos grillos cada vez que piso un bache… pero ya me importa menos)
• He sufrido una experiencia muy mala con un coche defectuoso, quizás pagando en exceso el hecho de ser un modelo de motor tan reciente cuando lo compré. Sin embargo he podido comprobar el comportamiento de Saab en una situación difícil. Si no tenemos en cuenta la opción de sustituir el coche por uno nuevo (ahora hablaré de esto), he comprobado que tanto el taller como la misma marca desde Suecia no han escatimado en esfuerzos para arreglarlo. Yo aún no me he atrevido a hacer una valoración del coste de todas las reparaciones.
Sobre la opción de que me cambiasen el coche por uno nuevo... acabé harto de escuchar comentarios del tipo “eso no te hubiese pasado con ***aquí su marca alemana favorita***, te lo aseguro yo que tengo un Mondeo”, o bien “¿pero cómo es que no te cambian el coche por otro nuevo?”. A estos siempre les contestaba lo mismo: “¿conoces a alguien a quien se lo hayan cambiado?” La situación no es tan sencilla como parece.
Supongo que algunos de vosotros os preguntáis por qué no les exigí que me lo cambiasen por uno nuevo. Desde la intervención del cambio de embrague les dije que debían hacerlo, y empezaron a valorarlo porque la situación ya era complicada para todos, para ellos también. La ley de defensa del consumidor prevé para situaciones como ésta la opción de Recompra. Ésta opción es el derecho a cambiarte el coche por uno nuevo: el concesionario valora tu coche a precio de mercado, teniendo en cuenta la antigüedad, los km, el estado de los neumáticos, carrocería... o sea, como si te lo comprasen de segunda mano. A cambio, están obligados a venderte el mismo coche nuevo, pero sin beneficio para ellos. Tanto el precio de venta de tu coche como el descuento del beneficio por su parte está regulado por tablas oficiales, y está pensado para que la operación en un caso como el mío (por aquel entonces el coche tenía apenas un año) salga con un diferencial razonable (es decir, que tengas que pagar muy poco dinero). Pero para que la opción de recompra sea obligada para el fabricante, éste debe reconocer que no puede reparar el coche. Mientras él afirme que tiene una solución técnica para su reparación, no se le puede obligar a nada. De esta forma, como siempre me ofrecieron una nueva intervención a realizar, ellos dejaban claro que el problema tenía solución. Y lo que hacemos todos al firmar los papeles de compra del coche es un contrato en el que el fabricante sólo te asegura que durante el periodo de garantía hará todo lo posible para arreglar cualquier defecto de fabricación. Cualquier otra prestación por encima de esta garantía supone la buena fe de la marca.
Además, poniéndonos en la posición del fabricante: si ellos se quedan con un coche con ese problema, lo que está claro es que no lo destruirán. Intentarán repararlo, una y otra vez hasta encontrar la solución para poder venderlo o utilizarlo como flota. Y si tenemos claro que al final el coche quedará reparado, intentarán por todos los medios que el coche se lo quede el propietario. Claro está que si al principio hubiesen sabido que les iba a costar tanto conseguirlo, seguramente le habrían pegado fuego. Conociendo el futuro, todos somos capaces de tomar las decisiones más inteligentes.
Saludos y espero no haberos aburrido.
